איך מחזירים סדר בכלי הגשה בין הסניפים?

כשמסעדה הופכת לרשת עם שניים שלושה סניפים או יותר, הכל נהיה מורכב יותר. יש יותר עובדים, יותר מנהלים, יותר ספקים, יותר נסיעות ועוד לקוחות שמכירים את השם ומצפים לאותה חוויה בכל מקום. אבל בפועל, בכל סניף החיים נראים קצת אחרת. מנהל אחד אוהב לעבוד עם כלי עמוק, אחר מעדיף כלי רחב, אחד מחליף ספק בגלל מחיר, אחר קונה מה שזמין באותו רגע. כך יוצא שחד פעמי למסעדות ברשת אחת נראה ומתנהג אחרת מסניף לסניף, גם אם האוכל יוצא מאותה מחשבה. ללקוח זה נראה כמו משהו קטן, אבל בפועל מדובר בהבדל שמתגלגל לרכש, למלאי, לזמן העבודה בתחנה ולתמונה הכוללת של המותג. במאמר הזה נסביר למה זה קורה, איך זה משפיע על הלקוח ועל העסק, ומה נותן מצב שבו יש שפה אחת של כלים ומכסים בכל הסניפים.

למה כל סניף בוחר חד פעמי למסעדות בצורה אחרת?

בכל סניף יש מנהל, צוות ומשמרות משלו. לכל אחד לוח זמנים אחר, רמת עומס אחרת וספקים שהוא רגיל לעבוד איתם. ביום שיש עומס משלוחים, מנהל הסניף רוצה פתרון כאן ועכשיו. אם נגמר כלי מסוים, הוא מזמין מה שהספק מציע באותו רגע. אם יש מבצע על קרטון אחר, הוא לוקח אותו כדי לחסוך במחיר. לפעמים עובד ותיק מביא המלצה ממקום אחר שעבד בו, ומכניס לתמונה עוד סוג של כלי. כך, בלי כוונה רעה, מדף הכלים בכל סניף מתחיל להיראות אחרת. חד פעמי למסעדות הופך לאוסף של החלטות מקומיות ולא למערך רשת אחד. אף אחד לא יושב ומתכנן בכוונה להיות לא אחיד. זה פשוט קורה מתוך רצון לפתור בעיות יומיומיות מהר. עם הזמן ההבדלים גדלים. אחד עובד עם מכסה שטוח, אחר עם מכסה גבוה, אחד משתמש בקערת מרק עמוקה, אחר בקערה רחבה, ובין לבין מצטברים קרטונים ודגמים שכבר אף אחד לא זוכר למה הגיעו בכלל.

איך חוסר אחידות בכלים משפיע על הלקוח ועל המותג?

הלקוח רואה את הכלים רק ברגע שהוא מקבל את המנה, אבל שם הוא מרגיש מיד אם יש סדר או בלגן. הוא מזמין אותה מנה משני סניפים שונים של אותה רשת, ומגלה שבמקום אחד היא מגיעה בכלי עמוק וסגור היטב, ובמקום אחר בכלי אחר לגמרי, עם מכסה שנלחץ או נוזל בקלות. אם יש תפריט באתר או באפליקציה עם צילום מסוים, אבל בקופסה שמגיעה הביתה זה נראה אחרת, נוצרת תחושה של חוסר התאמה. לפעמים המנה עצמה טובה, אבל הצורה שבה היא מוגשת במשלוח פוגעת בתמונה הכוללת. חד פעמי למסעדות הוא חלק מהחוויה, גם אם לא מדברים עליו בקול. הוא קובע אם המרק מגיע חם, אם הסלט נראה טרי ואם הקינוח שומר על צורה. כאשר בכל סניף משתמשים בכלים אחרים, קשה לשמור על חוויית לקוח אחידה. לקוח שמקבל פעם אחת חוויה פחות טובה יכול להאשים את כל הרשת, גם אם הבעיה הייתה רק בסניף אחד. לאורך זמן זה פוגע במותג, בתחושת האמינות ובמוכנות של לקוחות לחזור ולהזמין.

מה קורה לרכש, למלאי ולצוות כשאין שפה אחת של כלים?

מאחורי הקלעים, חוסר אחידות בכלים יוצר עומס על הרכש ועל המחסן. בכל סניף יש רשימת דגמים אחרת, לכל כלי יש קוד שונה, והמשרד שמנהל את ההזמנות צריך לעקוב אחרי עשרות קרטונים ונפחים. קשה לדעת מה באמת זז מהר ומה תקוע על המדף, כי אין תמונה אחידה. כשמנסים לרכז הזמנה לכמה סניפים ביחד, מגלים שכל אחד עובד עם משהו אחר. נוצרים חוסרים לא צפויים מצד אחד, ומלאי עודף מצד שני. גם לצוות בשטח זה מקשה על החיים. עובד שעובר מסניף לסניף מוצא מדף שנראה אחרת לגמרי, צריך ללמוד מחדש איפה כל דבר נמצא ומה שייך לאיזו מנה. בתחנת האריזה, בזמן עומס, זה מתרגם לבלבול, לפתיחות וסגירות חוזרות של מכסים, לאריזה כפולה מתוך חוסר ביטחון וליותר זמן הזמנה לכל לקוח. חד פעמי למסעדות, במקום לעזור לקצר תהליכים, מתחיל להאט אותם. למנהלים יש תחושה קבועה של כיבוי שריפות: פעם חסר כלי מסוים, פעם הגיע דגם לא מתאים, ופעם קרטון עומד על הרצפה ואף אחד לא משתמש בו כי הוא לא עובד טוב.

מה נותן סטנדרט רשת אחד של חד פעמי למסעדות

כאשר עוצרים לרגע ובונים סטנדרט אחד של כלים לכל הרשת, המציאות משתנה. הרעיון פשוט. במקום שכל סניף יבחר לעצמו, מגדירים רשימה אחת מסודרת של משפחות מנות ושל הכלים שמשרתים אותן. מרקים ותבשילים מקבלים כלי קבוע אחד או שניים בכל הנפחים הדרושים, עם מכסה מתאים ששייך רק אליהם. סלטים מקבלים קערה או קופסה קבועה, קינוחים מקבלים כלים שנבחרו לפי גודל ותצוגה, ומשקאות מקבלים כוסות בשני גדלים עם מכסה אחיד. כל זה נכנס לטבלה אחת ברורה שמכילה שם מוצר, נפח, קוטר, קוד וסוג מכסה. כל סניף עובד עם אותה טבלה, וכל מחסן יודע לפי איזה מספר להזמין. פתאום חד פעמי למסעדות נראה כמו שפה אחת ולא כמו אוסף של מבצעים. לסניפים קל יותר להתרגל. מי שעובר מסניף לסניף רואה אותה קערה, אותו מכסה ואותו סדר מדפים. עובדי אריזה יודעים שכל מנה שייכת למשפחת כלי מסוימת, ואינם צריכים לנחש. הרכש מרוויח הזמנות מרוכזות ופחות הפתעות במחסן. רמת הבזבוז יורדת, כי אין צורך להחזיק כמויות של דגמים דומים שלא משתמשים בהם. גם ההדרכה לעובדים חדשים נעשית קצרה וברורה. מסבירים להם פעם אחת מה שייך למה, ומאותו רגע הם יכולים לעבוד בצורה בטוחה.

איך נראית רשת שעובדת עם שפה אחידה של כלים?

אחרי תקופה שבה הרשת עובדת עם סט אחד של כלים, מרגישים את השינוי כמעט בכל מקום. הלקוחות מקבלים אותה מנה באותו כלי בכל סניף, וכך יודעים למה לצפות. אם צילום באתר מראה מנה מסוימת בכלי מסוים, אותו כלי גם מגיע הביתה. תחושת האמון גוברת. הרכש רואה רשימה קצרה וברורה של דגמים, יודע מה צריך להיות בכל חודש, ויכול לנצל טוב יותר את היקפי הרכישה של הרשת. המחסנים נשארים נקיים יותר, עם פחות קרטונים פתוחים ומוצרים שאף אחד לא משתמש בהם. בתחנת האריזה, עובדים מרגישים שיש להם גב. הם לא צריכים להמציא פתרונות בזמן לחץ, יודעים איפה כל דבר נמצא ומשתמשים באותם כלים פעם אחר פעם. פחות זמן הולך לאיבוד, פחות טעויות קורות, ופחות תלונות מגיעות על הגשה או משלוח. חד פעמי למסעדות הופך מכלי שמפריע ושואב אנרגיה לכלי שעוזר לנהל יום עבודה עמוס בצורה רגועה יותר.

תבניכל: הדרך מסל מפוזר לשפה אחת ברורה

כדי להגיע למצב כזה רשת צריכה שותף שמכיר את התחום של כלים חד פעמיים ואת העולם של מסעדות וסניפים. כאן נכנסת תבניכל. במקום שכל סניף ימשיך להתאים לעצמו כלים לפי מה שזמין באותו רגע, תבניכל יושבת עם הנהלת הרשת, עוברת על התפריט, ממפה את משפחות המנות ובונה סל חד פעמי למסעדות שמתאים לכל הסניפים יחד. על בסיס זה נבנית טבלה מסודרת של כלים ומכסים לפי נפחים וקודים, יחד עם הצעה לסידור מדף ברור בתחנת האריזה. תבניכל מלווה את ההטמעה בשטח, מספקת דוגמאות, עוזרת בבחירת כלים חלופיים במקרה של שינוי תפריט, ומתאמת מול הרכש כך שההזמנות יהיו פשוטות ולא יתפזרו לדגמים נוספים. אם אתם מרגישים שהסניפים שלכם עובדים כל אחד בשפה אחרת, ושמגיע הזמן לעשות סדר גם בתחום הזה, אתם מוזמנים לפנות אלינו לשיחת אפיון קצרה. ביחד נוכל לבנות מערך כלים אחיד, לחזק את חוויית הלקוח, להקל על הצוותים ולנהל את המלאי והרכש בצורה חכמה ושקטה יותר.